Mise en pratique
Les clés d'une attitude bienveillante et empathique
Définition
Une posture bienveillante
Démarche active d'écoute, de compréhension et de respect de l'usager, même dans les situations tendues ou complexes.
Neutralité professionnelle et tolérance
Notre Rôle :
- Ne pas juger
- Ne pas prendre parti
- Respect de tous, quelles que soient les origines, croyances, comportements ou modes de vie
Comportements à éviter !
- Détourner le regard ou adopter une posture fermée
- Couper la parole ou parler d'un ton pressé
- Montrer de l'agacement ou hausser le ton
- Laisser transparaître ses jugements personnels
- Afficher un faux sourire ou des formules automatiques sans écoute réelle.