Lorsqu’on parle de stratégie d’entreprise, on en parle sur du long terme.
Long terme : la durée va dépendre du secteur d’activité de l’entreprise. Elle peut varier de 5 à 30 ans.
L’entreprise face à des situations telles que des évolutions, des variations de marché ou encore des crises ou des intérêts contradictoires, des éléments clés sont à prendre en compte et doit être réfléchie par l’entreprise lors de leur stratégie.
Ajustement d’une stratégie : l’entreprise doit ajuster sa stratégie en fonction de l’évolution.
Stratégie délibérée : quand on créer une entreprise, la stratégie que l’on va utiliser est notre choix, personne ne s’y oppose.
Stratégie d’adaptation : va être élaborée quand il y a des crises, l'entreprise doit s'adapter sinon il y a des risques.
Une démarche stratégique est établie de façon claire, car on a besoin d‘avoir un recul.
Un processus stratégique : va varier en fonction de la taille de l’entreprise
L’entreprise va rentrer dans une introspection : permet de mieux se connaitre, les points fort, les dysfonctionnements => rechercher de nouvelle opportunité
Diagnostic stratégique : indispensable dans un contexte de changement importante
Avant de se lancer :
- Identifier les parties prenantes externe et interne : attentes, préoccupation
- Réfléchir aux différentes parties prenantes
- Repérer les attentes et les contraintes des parties prenantes
Les parties prenantes primaires : acteurs qui ont un lien contractuel direct avec l’entreprise. C’est tout ce qui est propriétaires, dirigeants, associés, salariés, clients et fournisseurs.
Les parties prenantes secondaires : les médias, les réseaux sociaux, les associations, les ONG, les concurrents, les collectivités territoriales, les autorités publiques, les pouvoirs publics etc.
Une méthode dite “pull” avec laquelle le veilleur va rechercher, “tirer” vers lui l’information sur un thème précis.
Et une méthode dite “push” avec laquelle le veilleur reçoit l’information qui est ainsi “poussée” à lui selon des critères préétablis.
Les différentes méthodes d’écoute des clients :
- Enquête de satisfaction
- Commentaire sur les réseaux sociaux, google
- Réclamations orales, écrites sous différentes formes
- Rétractation d’un client suite à un rachat, compréhension de la raison
- Retours en SAV
- Remontées des services en relation avec les clients
- Boîtes à idées, suggestions
- Cahier de doléances
- Livre d’or
Étape 1 : le cadrage, les objectifs :
On commence par se dire quelle est notre problématique. Si on fait une enquête post questionnaire, il est important de voir le contexte de l’enquête, voir quelle sont les objectifs, les cibles etc
Étape 2 : L’élaboration du questionnaire :
Les questions ne vont pas être posé de la même manière selon l’enquête que l'on va utiliser (qualitative ou quantitative). Notre première question que l’on pose doit être suffisamment large, générale (sa peut être la question de synthèse). Sur les questions, il est nécessaire de penser à l’objectivité.
Étape 3 : la diffusion des enquêtes :
Il faut faire attention au choix d’un ou plusieurs modes de diffusion, on peut la diffuser par mail, newsletters, sur le site internet, par sms. On diffuse des enquêtes selon les ressources disponibles de l'entreprise.
Étape 4 : L’analyse des résultats :
Sur le plan quantitatif : tris à plat, tris croisés.
Étape 5 : La communication des résultats :
Présentation d’une synthèse avec une préconisations d’action d’amélioration. On tente de communiquer les résultats avec notre public cible.
Les fondamentaux de la relation avec le client : c’est une forme de contact, le client a pris du temps de nous faire un retour sur sa prestation
- Réagir rapidement à la réclamation, en étant engagé
- Comprendre la demande du client : empathie, reformulation
- Répondre au problème
- Soigner la qualité de la réponse écrite
- Réactivité du courrier de réponse
Pour progresser, au-delà de la réponse
- Analyser les causes de la réclamation
- Définir des actions correctives et actions d’amélioration : transformer un mécontentement en un atout pour l’entreprise
- Diffuser l’information en interne.
Une étude de marché consiste à collecter et analyser des données pour :
- Mieux connaitre son marché, les caractéristiques de l’environnement dans lequel va évoluer l’entreprise ou le nouveau produit ou service.
- Cerner les besoins et attentes du public cible. Il faut déterminer si l’offre pressentie correspond à une demande de la part de clients potentiels.
L'étude de marché quantitative se réalise à partir d’un large échantillonnage de clients potentiels avec des sondages ou des panels à grande échelle. Il s’agit de déterminer les statistiques et les chiffres clés d’un marché, d’une population, d’un secteur.
Cette méthode apporte des informations globales sur les tranches d’âge, les caractéristiques socioprofessionnelles, le niveau de prix acceptable, etc.
L'objectif est de déterminer :
- Quel est le comportement des consommateurs.
- Ce qu’ils recherchent en priorité
- Ce qu’ils apprécient ou pas
- Les fonctionnalités du produit qui les intéressent.
Cette méthode se base sur des recherches :
- Des publications d’organismes professionnels (insee, syndicats, ministères etc.)
- Des rapports sur le secteur
- Des interviews de spécialistes du secteur
- Des articles sur internet
- Des revues spécialisées.
Comment trouver les parts de marché des entreprises ?
Part de marché = (revenus de vente d’une entreprise) / (revenus de vente totaux du marché)
Sites internet des entreprises concurrentes : economie.gouv, insee, site internet des CCI
Journaux, articles presse spécialisée
Autres outils d’étude diagnostic stratégique
- 5 forces de Porter : l’analyse de la chaîne de valeur permettent d'étudier les facteurs agissant sur la compétitivité des différents segments
- L’analyse cycle de vie : pour analyser le stade d’évolution d’un domaine d’activité (émergence, croissance, maturité, déclin)
- La matrice BCG : permet d’étudier l’attractivité des différents segments d’activité stratégique au regard du portefeuille de produits de l’entreprise (ou d’un groupe)
- Les spécificités du diagnostic pour la stratégie Océan Bleu :
Pouvoir de négociation des fournisseurs : les fournisseurs ont un pouvoir non négligeable sur l’activité d’une entreprise, d’autant plus si les fournisseurs sont dans une situation d’oligopole, voire de monopole. Si un fournisseur est une référence dans son domaine, il possède d’office un fort pouvoir de négociation auprès des clients.
Pouvoir de négociation des clients : l’activité d’une entreprise est dépendante de ses clients, cela sonne comme une évidence, mais il est impératif que la demande soit présente, et que les consommateurs soient séduits, pour que l’offre proposée génère du profit.
Intensité de la concurrence : les concurrents directs exercent une forte menace s’ils sont nombreux, s’ils ont une forte réputation, etc.
Nouveaux entrants : les nouveaux concurrents cherchent à entrer sur le marché avec des produits proches, si possible avec des avantages spécifiques. Ils exercent une forte menace si les obstacles à l’entrée sont faibles.
Produits de substitution : un produit de substitution est une offre qui se distingue suffisamment de la concurrence pour séduire le marché. En proposant un produit innovant (design unique, caractéristiques attrayantes...) qui apporte une véritable valeur ajoutée, l’entreprise se démarque considérablement de sa concurrence.
8 critères clés :
- Le taux de croissance de l’activité
- Le potentiel du secteur
- La largeur de la gamme
- Le nombre des concurrents
- La stabilité de la part de marché
- Les comportements d’achat
- Les barrières à l’entrée
- Les technologies
Barrières à l’entrée : obstacles stratégiques, économiques, financières et juridiques que vont dresser, plus ou moins délibérément, les différentes entreprises du secteurs pour empêcher l'arrivée des nouveaux entrants.
