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La gestion des conflits

Il y a conflit lorsque deux ou plusieurs personnes s’opposent et entretiennent une relation d’animosité en raison d’enjeux contradictoires.

Un conflit peut avoir des conséquences négatives : 

  • sur l’ambiance de travail
  • sur la productivité dans l’entreprise 


Conflit ouvert : conflit déclaré qui se manifeste par des affrontements physiques ou verbaux, des revendications exprimées.

Conflit larvé ou latent : conflit qui n’a pas encore connu de manifestation extérieure mais perceptible par certains signes : 

  • absence de communication entre les protagonistes
  • absentéisme
  • démotivation au travail
  • tensions
  • propagation de rumeurs…


Conflit d'origine organisationnelle : conflit provoqué par des divergences sur l'organisation du travail, la répartition des tâches, les plannings de congé ou la rémunération. 

Conflit d'origine sociale : conflit manifestant l’opposition entre des groupes de salariés de statut différent.

Conflit d’origine psychologique : conflit qui traduit une incompatibilité d’humeur entre individus de caractère et de personnalité différents.

Conflit dont l’origine est un malentendu : conflit qui fait suivre à une incompréhension, pas nécessairement réciproque, entre deux individus.



Conflit d’intérêts : résulte d’une divergence entre les objectifs des acteurs (ex: deux salariés veulent partir en congé aux mêmes dates).

Conflit de pouvoir : résulte souvent d’un conflit entre deux salariés de même rang hiérarchique suite à l’empiétement par l’un sur les tâches ou les responsabilités de l’autre.

Conflit de méthodes : traduit souvent un désaccord sur la manière de travailler et sur les objectifs à atteindre.



La prévention et la gestion des conflits :

Le gestionnaire doit être attentif aux manifestations de conflits et être capable d’identifier les sources de tensions.

  • Fuite ou évitement : le conflit est ignoré par crainte ou par refus de se remettre en cause mais n’est pas résolu, le conflit peut resurgir
  • Acceptation ou accommodation : la solution proposée est acceptée même si elle ne satisfait pas tous les acteurs. Le conflit n’est pas vraiment résolu.
  • Collaboration : les acteurs collaborent et cherchent une issue acceptable au conflit qui s’éteint
  • Contestation : l’enjeu est important pour l’un des acteurs qui défendait sa position sans compromis, le conflit n’est pas résolu 
  • Agressivité : le conflit dégénère en réaction d’agressivité pouvant entraîner des sanctions
La négociation :
Les parties en désaccord sont réunies pour discuter de leurs points de divergence et essayer de trouver une solution acceptable pour tous .,Le compromis résulte de la coopération de chacun pour parvenir à une solution.,
La médiation :
En cas d’échec de la négociation, on peut recourir à une tierce personne, le médiateur qui n’est pas partie prenante au conflit. Celui-ci va s’efforcer de dégager une solution satisfaisante, qui sera acceptée par les deux parties.
L’arbitrage :
En cas d’échec des solutions précédentes, il est possible de recourir à l'arbitrage. Un tiers s’efforce de débloquer la situation en proposant la solution qui lui semblera la meilleure au regard de l'intérêt commun.

La gestion des conflits

Il y a conflit lorsque deux ou plusieurs personnes s’opposent et entretiennent une relation d’animosité en raison d’enjeux contradictoires.

Un conflit peut avoir des conséquences négatives : 

  • sur l’ambiance de travail
  • sur la productivité dans l’entreprise 


Conflit ouvert : conflit déclaré qui se manifeste par des affrontements physiques ou verbaux, des revendications exprimées.

Conflit larvé ou latent : conflit qui n’a pas encore connu de manifestation extérieure mais perceptible par certains signes : 

  • absence de communication entre les protagonistes
  • absentéisme
  • démotivation au travail
  • tensions
  • propagation de rumeurs…


Conflit d'origine organisationnelle : conflit provoqué par des divergences sur l'organisation du travail, la répartition des tâches, les plannings de congé ou la rémunération. 

Conflit d'origine sociale : conflit manifestant l’opposition entre des groupes de salariés de statut différent.

Conflit d’origine psychologique : conflit qui traduit une incompatibilité d’humeur entre individus de caractère et de personnalité différents.

Conflit dont l’origine est un malentendu : conflit qui fait suivre à une incompréhension, pas nécessairement réciproque, entre deux individus.



Conflit d’intérêts : résulte d’une divergence entre les objectifs des acteurs (ex: deux salariés veulent partir en congé aux mêmes dates).

Conflit de pouvoir : résulte souvent d’un conflit entre deux salariés de même rang hiérarchique suite à l’empiétement par l’un sur les tâches ou les responsabilités de l’autre.

Conflit de méthodes : traduit souvent un désaccord sur la manière de travailler et sur les objectifs à atteindre.



La prévention et la gestion des conflits :

Le gestionnaire doit être attentif aux manifestations de conflits et être capable d’identifier les sources de tensions.

  • Fuite ou évitement : le conflit est ignoré par crainte ou par refus de se remettre en cause mais n’est pas résolu, le conflit peut resurgir
  • Acceptation ou accommodation : la solution proposée est acceptée même si elle ne satisfait pas tous les acteurs. Le conflit n’est pas vraiment résolu.
  • Collaboration : les acteurs collaborent et cherchent une issue acceptable au conflit qui s’éteint
  • Contestation : l’enjeu est important pour l’un des acteurs qui défendait sa position sans compromis, le conflit n’est pas résolu 
  • Agressivité : le conflit dégénère en réaction d’agressivité pouvant entraîner des sanctions
La négociation :
Les parties en désaccord sont réunies pour discuter de leurs points de divergence et essayer de trouver une solution acceptable pour tous .,Le compromis résulte de la coopération de chacun pour parvenir à une solution.,
La médiation :
En cas d’échec de la négociation, on peut recourir à une tierce personne, le médiateur qui n’est pas partie prenante au conflit. Celui-ci va s’efforcer de dégager une solution satisfaisante, qui sera acceptée par les deux parties.
L’arbitrage :
En cas d’échec des solutions précédentes, il est possible de recourir à l'arbitrage. Un tiers s’efforce de débloquer la situation en proposant la solution qui lui semblera la meilleure au regard de l'intérêt commun.