Les grandes lignes d’une étude de poste

 Dénomination du poste

 Missions principales

 Responsabilités / fonctions

 Relation hiérarchiques et place dans l’organigramme

 Tâches quotidiennes mensuelles/annuelles

 Moyens délivrés pour l’exercice

 Horaire et condition de travail

 Salaires mensuel brut

Les grandes lignes d’un profil de poste

(Profil idéale du candidat)

 Dénomination du poste

 (Tranche d’âge)

 Formation pro souhaitée

 Expériences pro souhaitée

 Qualités requises (physiques, humaine, professionnelles)

 Langues souhaitées

 Autres aptitudes

• Gouvernante

Définition : La gouvernante assure la gestion et le suivi de l’activité́ de nettoyage et de l’entretien d’un établissement en s'assurant du bien être et du confort des clients. Elle est le garant d’une prestation de service de qualité́, dans le respect des impératifs budgétaires de son activité.

Elle coordonne le travail des femmes de chambres et assure le contrôle de la propreté des étages.

MISSIONS PRINCIPALES

• Management et animation des équipes

• Contrôle de la propreté́ du linge et des locaux, de la bonne utilisation du matériel et du respect des procédures, notamment d’hygiène et de sécurité

• Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

• Gestion du matériel et des fournitures dans le respect du budget alloué

• Contrôler l'application des règles d’hygiènes et de sécurité

• Réaliser le planning du service des étages

• Remplacer la gouvernante d’étage

• Butler

Définition : c'est une personne chargée de répondre et d’anticiper toutes les demandes clientèles dont il est en charge (VIP, clientèle privilégiée).

MISSIONS PRINCIPALES

Il est en charge de sa clientèle attribuée

 Il doit connaitre le profil/habitudes de la clientèle en charge

 Connaissance de l’environnement interne et externe de l’établissement

 Renseigner les clients sur les services de l’hôtel ainsi que les services de la ville

 Il est garant de la satisfaction de sa clientèle durant son séjour

 Réaliser toutes les demandes (légales) demandées par sa clientèle

 Il est le relais d’informations auprès de ses supérieurs hiérarchiques

 Il est responsable de la qualité́ fournie par ses équipes Assure la coordination des différents services de l’hôtel

• D’une première femme de chambre

Définition : elle est chargée d’entretenir les chambres, les salles de bain et les sanitaires. Elle est souvent attribuée sur les chambres VIP et possède selon les établissements diverses responsabilité supplémentaires aux autres femmes de chambre.

MISSIONS PRINCIPALES

• Assurer le nettoyage et mise en ordre des chambres et salles de bains dans les règles d’hygiènes

• Assurer la mise à disposition des documents d’accueil et de leur bon état

• Peut parfois réaliser le contrôle des chambres

• Appliquer la procédure des objets trouvés si besoin

• Relai d’informations pour les femmes de chambres envers les gouvernantes

• D’un revenu manager

Définition : Optimiser les revenus de l'hôtel, c'est-à-dire, vendre au meilleur prix les services de l'hôtel (chambres, salles de conférence, spa ...) pour atteindre une rentabilité maximale.

MISSIONS PRINCIPALES

• Mettre en oeuvre des méthodes afin d'optimiser le chiffre d'affaires selon les stratégies hôtel, marque et pays.

• Collecter des données de réservation fiables pour bâtir la stratégie et les prévisions de l’hôtel.

• Mettre à jour les plannings de vente et établir les devis groupes.

• Alerter le directeur général dès que le marché dévie de la stratégie.

• Analyser la performance de l’hôtel dans son marché

• D’un responsable commercial

Définition : Il gère le département commercial au service de l’hôtel. Il fixe les objectifs et les axes prioritaires les actions commerciales.

MISSIONS PRINCIPALES

• Prospecter de nouveaux clients (= développer le portefeuille clients)

• Vendre les prestations de l'hôtel à des particuliers ou à des entreprises

• Réalise une veille commerciale sur la concurrence.

• Mettre en place un plan d'actions commerciales et le gérer

• Collaborer avec le marketing et la communication pour détecter les tendances, analyser les besoins et trouver de nouveaux débouchés

• D’un directeur d’hôtel

Définition : Le directeur d’hôtel gère et administre, le personnel, les finances, le matériel et l’accueil des clients. Il assure la promotion de son hôtel, cherche à obtenir le meilleur taux d’occupation tout au long de l’année.

MISSIONS PRINCIPALES

• Il est garant de la qualité et de l’image de la structure

• Il gère les équipes dont il est en charge en les contrôlant, encadrant et coordonnant.

• Il réalise la prévision des budgets et garantie sa rentabilité financière

• Il assure les relations commerciales internes et externes de l’hôtel

• Il conçoit une organisation de travail cohérente avec l’ensemble des service

• D’un réceptionniste

Définition : c'est une personne chargée de l'accueil, de la réception de la clientèle (d'un hôtel, d'une entreprise…).

MISSIONS PRINCIPALES

• En charge de l’accueil des clients

• En charge de faciliter le séjour des clients

• En charge de renseigner le client

• En charge de promouvoir les services de l’hôtel

• Relai d’informations au chef de réception

• D’un concierge

Définition : C’est un employé dont les principales fonctions sont d'accueillir, de renseigner et de conseiller les clients.

MISSIONS PRINCIPALES

• Il facilite le séjour des clients

• Il répond aux demandes des clients

• Il renseigne les clients sur les services internes et externes de l’hôtel

• Il supervise le service de la bagagerie

• D’un employé de réservation

Définition : L'agent de réservation réserve toutes sortes de prestations, collectives ou individuelles. Il travaille dans les hôtels de grande capacité.

MISSIONS PRINCIPALES

• Il assure la prise de réservations

• Renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil

• Il développe et d’optimise les ventes de chambres dans le respect des objectifs fixés par la direction

• Il assure la communication avec les autres services de l’hôtel

• D’un bagagiste

Définition : c'est un employé chargé de la manutention des bagages. Placé sous la responsabilité du concierge.

MISSIONS PRINCIPALES

• Il assiste le client à son arrivée

• Il prend en charge les bagages du client à son arrivée

• Il assure l’accueil du client dès l’entrée de l’hôtel

• Il facilite l’arrivée du client

• Dans certaines maisons il peut être responsable du véhicule des clients

• D’un groom

Définition : Le groom effectue des courses dans l’hôtel pour les clients et transmet des messages internes, le groom est généralement positionné dans le hall de l’hôtel placé sous la responsabilité du concierge.

MISSIONS PRINCIPALES

• Accueillir les clients

• Orienter les clients vers les bons interlocuteurs

• Actionner les ascenseurs

• Effectue les courses internes dans l’hôtel

• D’un équipier

Définition : Personnel support dans les étages, il possède des taches diverses et variés. Il est placé sous la responsabilité des gouvernantes.

MISSIONS PRINCIPALES

• Entretenir et nettoyer les couloirs des étages, les offices et les terrasses des chambres

• Réaliser des tâches ponctuelles en chambre (nettoyage des vitres, poussières hautes, shampoings moquette, manutention...)

• Répondre aux demandes des clients en matière de lit supplémentaire ou de mobilier lourd supplémentaire

Inventés à la fin des années 80 par Langeard et Eigliermoyens. Contraction de « service » et « production »

C’est l’organisation de tous les éléments physiques et humains nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés.

5 éléments fondamentaux pour la servuction :

Exemple rédigé pour comprendre :

Lors d’une prestation de service, le client est en contact avec les parties visibles de l’hôtel : le support physique et le personnel. Ces 2 éléments sont conditionnés par l’organisation interne de la structure (càd les objectifs de l’hôtel, le management des équipes…)