La segmentation de la clientèle est une étape clé pour toute entreprise. Elle consiste à diviser les clients en groupes plus petits et homogènes. Cela permet à l'entreprise de mieux comprendre chaque groupe et de leur proposer des offres adaptées. L'objectif est aussi d'analyser la valeur économique de chaque client, c'est-à-dire ce qu'il rapporte à l'entreprise, pour mieux le fidéliser.
Segmentation de la clientèle
Action de diviser les clients d'une entreprise en groupes (segments) ayant des caractéristiques et des besoins similaires.
Capital client / Valeur économique client
C'est la marge nette qu'un client rapporte à l'entreprise, après avoir soustrait les coûts liés à la relation commerciale.
Loi de Pareto (ou loi des 20/80)
Principe qui indique que souvent, 20% des clients d'une entreprise génèrent 80% de son chiffre d'affaires.
Prospect
Un client potentiel, dont les besoins correspondent aux produits ou services proposés par l'entreprise.
Critères de segmentation
Éléments utilisés pour regrouper les clients, comme leur âge, leur lieu d'habitation ou leur revenu.
Comprendre ses clients
Pour bien vendre, une entreprise doit d'abord bien connaître ses clients. Cela l'aide à identifier qui pourrait acheter ses produits et à mieux cibler ses offres. On peut distinguer plusieurs types de clients :
- Les clients de l'entreprise : ils achètent déjà les produits. Le but est de les garder fidèles.
- Les clients de la concurrence : ils achètent des produits similaires ailleurs. L'entreprise doit les attirer.
- Les non-consommateurs relatifs : ils n'achètent pas encore le produit mais pourraient le faire un jour (par exemple, si le prix change).
- Les non-consommateurs absolus : ils n'achèteront jamais le produit pour des raisons profondes (par exemple, médicales ou morales).
Les entreprises étudient aussi les besoins de leurs clients. Un besoin est un manque. Selon la pyramide de Maslow, les besoins sont classés par ordre d'importance, des besoins de base (manger, dormir) aux besoins de s'épanouir. En marketing, le but est de transformer un besoin en envie d'acheter.
La segmentation des clients
La segmentation consiste à découper l'ensemble des clients en petits groupes appelés segments. Chaque segment regroupe des clients qui se ressemblent et ont des attentes similaires. L'entreprise peut alors proposer une offre spécifique à chaque segment. Cela permet de mieux satisfaire les clients tout en gérant les coûts.
Pour segmenter, on utilise des critères de segmentation :
- Critères géographiques : où habitent les clients (ville, campagne, région, pays).
- Critères démographiques : âge, sexe, situation familiale.
- Critères économiques : revenu, profession, type de logement.
La valeur des clients (Capital client)
Chaque client n'a pas la même importance pour l'entreprise. La valeur économique ou capital client représente ce que le client rapporte en termes de bénéfices. C'est la marge nette qu'il génère pour l'entreprise.
La loi de Pareto, aussi appelée loi des 20/80, est très utile pour analyser la valeur des clients. Elle dit qu'environ 20% des clients d'une entreprise réalisent 80% de son chiffre d'affaires. Cela signifie qu'une petite partie des clients est très importante pour l'entreprise.
Grâce à cette loi, l'entreprise peut identifier ses clients les plus rentables. Elle peut alors mettre en place des actions spéciales pour les fidéliser, tout en gardant une relation normale avec les autres clients. Le but est de concentrer ses efforts là où ils rapportent le plus.
A retenir :
- La segmentation divise les clients en groupes homogènes pour mieux les cibler.
- Les critères de segmentation (géographiques, démographiques, économiques) aident à former ces groupes.
- Le capital client est la valeur économique qu'un client apporte à l'entreprise.
- La loi de Pareto (20/80) montre que 20% des clients génèrent 80% du chiffre d'affaires.
- Connaître cette loi permet de mieux gérer la relation avec les clients les plus importants et de les fidéliser.