Introduction
L'accueil téléphonique est un enjeu important de l'entreprise.
C'est une des premières image de l'entreprise.
1/ L'importance de l'accueil téléphonique
- Première Impression : Il donne une première image de l'entreprise et reflète son professionnalisme.
- Relation client : il joue un rôle important dans la fidélisation des clients et dans la gestion des relations avec les partenaires.
- Efficacité : un appel bien réalisé permet de gagner du temps, d'orienter et de répondre à l'interlocuteur.
2/ Les étapes de l'accueil téléphonique.
- Répondre au téléphone
- Réponse rapide : après 2 ou 3 sonneries
- Ton de voix : ton chaleureux et professionnel, avec sourire
- Formule de salutation
- Ecouter et identifier la demande
- Ecoute active : reformulation des propos
- Poser des questions clarificatrices : pour mieux comprendre sa demande.
- Répondre a la demande ou transférer l'appel
- Répondre directement : si nous avons le moyens ou que nous avons la réponse nous même.
- Transférer l'appel : si la demande doit être traiter par un autre service.
- Prendre un message si nécessaire
- Demander les informations essentielles : coordonnées, objet du message, information sur le rappel.
- Formule de clôture
- Clôturer l'appel
- Formule de clôture polie
- Raccrocher correctement : attendre que l'interlocuteur raccroche.
3/ Les qualités essentielles pour un accueil téléphonique réussi
- Le professionnalisme
- Clarté dans le discours
- Respect des horaires
- La courtoisie
- Politesse et respect
- L'écoute active
- Comprendre les besoins
- Répondre aux attentes
- La gestion du stress
- Rester calme
- Ne pas se laisser déstabiliser
4/ Les erreurs à éviter
- Ne pas répondre rapidement
- Ne pas écouter l'interlocuteur
- Utiliser un langage inapproprié
- Ne pas être précis