Que signifie pour vous gérer cette relation ?
- satisfaction du client
- communiquer
- Exigences du client
Devant moi, quand je suis performant, qu’est-ce que j’attends de ce professionnel ? Nous allons voir de la concurrence. Ainsi, avec les deux exercices disponibles, nous nous sommes mis en production et avons couru pour voir comment cela fonctionnait. Nous avons donc fait ce qu’on appelle un benchmark.
Quels sont les problèmes derrière l’entreprise ?
- Augmentez votre satisfaction
- Garder
- Rentabilité
- Solvabilité
- C’est un monde extrêmement compétitif : alimentation, produits de luxe, hôtellerie, événementiel, internet... Le défi est donc la durée, la motivation et l’innovation.
La gestion de la relation client est-elle nouvelle ?
- Troc (âge néolithique)
- La notion de savoir-faire, de savoir, de savoir-faire
Plans et objectifs :
- travail collaboratif
- Introduction au concept GRC
- Prospection technologique et acquisition de nouveaux clients
- Entretenir et développer la gestion de la relation client
- Analyse de la gestion de la relation client et amélioration continue
Pourquoi ?
- Apprenez-en davantage sur les composantes de la GRC
- Mettre en œuvre des outils CRM, de la recherche de clients au maintien des relations clients
- Apprenez à gérer les appels d’offres, de la détection au suivi
- Apprenez à soutenir le personnel des ventes en gérant les documents de la GRC
Définition :
La gestion de la relation client regroupe toutes les tâches liées aux interactions de votre entreprise avec les clients.
Le GRC est un levier de performance qui reflète globalement la performance de notre entreprise. Il apporte une dimension technologique et data (« big data ») pour améliorer la compréhension de la gestion des clients, prospects et relations.
Où a ouvert ses portes le premier grand magasin ?
- Japon (1829)
- Londres, 1843
- Paris (le moins cher), 1852
- Galerie Lafayette (1893)
- La bourse s’est effondrée en 1929 et 1 500 personnes ont perdu leur emploi.
- En 1984, LVMH acquiert Good Market
Le QQOQCP ?
- Qui ?
- Quoi ?
- Où ?
- quand ?
- Comment?
- Pourquoi ?
- Combien ?
1- Qui ?
Entreprise : toute entreprise cherchant à améliorer ses relations avec ses clients
Client : le consommateur ou l’utilisateur final des produits ou services d’une entreprise
collaborateur
commercialisation
Partenaires : banques, fournisseurs
2-Quoi ?
Gestion de la relation client (CRM) : un ensemble de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client.
3-Où ?
- Dans toutes les entreprises : quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité, la gestion de la relation client est essentielle pour toutes les entreprises.
- espace de vente
- Internet
- Canal de distribution
4-Quand ?
En continu: La gestion de la relation client est un processus continu qui doit être intégré aux opérations quotidiennes d’une entreprise.
5-Comment ?
- Utilisez un logiciel CRM : mettez en œuvre des systèmes et des outils technologiques pour centraliser les informations sur les clients, automatiser les processus de vente et de marketing et améliorer le service client.
- Formation des collaborateurs : sensibilisation et formation des collaborateurs aux bonnes pratiques de gestion de la relation client
- concentré
- communiquer analyse
- des données
- Groupe de clients cible
- Gestion des litiges
- retourner la marchandise
- Évaluer
- Expérience client personnalisée
6-Pourquoi ?
- Fidélisation des clients : une bonne gestion de la relation client permet de fidéliser les clients existants en répondant mieux à leurs besoins et attentes.
- Augmenter les ventes : en comprenant mieux les clients, les entreprises peuvent proposer des produits et services plus pertinents, augmentant ainsi les ventes.
- Améliorer la satisfaction client : un excellent service client améliore la satisfaction client et l’expérience globale.
- Avantage concurrentiel: une gestion efficace de la relation client peut différencier une entreprise de ses concurrents
7- Combien?
- Investissement: le coût de mise en place d’un système de gestion de la relation client peut varier en fonction de la taille de l’entreprise et des fonctionnalités souhaitées. Cela inclut les coûts des logiciels CRM, la formation du personnel, et les éventuelles modifications des processus internes.
- Retour sur investissement (ROI): Bien que l’investissement initial puisse être significatif, les bénéfices à long terme en termes de fidélisation des clients, augmentation des ventes et amélioration de la satisfaction client peuvent largement compenser ces coûts.
- Personnes
- Temps
Pourquoi la GRC est importante dans le contexte commercial actuel?
- pour fidéliser les clients
- pour personnaliser l’expérience client
- pour augmenter la recommandation
- pour améliorer le service après-vente
- pour améliorer les processus internes
- pour s’adapter aux attentes des clients modernes
- pour augmenter le chiffre d’affaires
- pour augmenter le “cross selling”
Quels sont les acteurs de la relation client et leurs rôles?
- les clients
- le service commercial et ventes
- le service marketing
- le service IT (informatique et technologique)
- la direction générale
- le service RH (ressources humaines)
- les partenaires fournisseurs
- les analystes
- les influenceurs ou ambassadeurs
- les consultants
- les plateformes technologiques
Quels sont les principaux outils technologiques et méthodologiques utilisés en GRC?
- Les CRM
- Analyse et exploitations des KPI
- L’IA
- Les réseaux sociaux
- Les techniques de communication
- Les techniques de vente et négociation
- Les techniques de prospection
- Les techniques d’accueil
- La gestion des litiges
Quelles sont les règles à respecter pour construire une Relation Client réussie?
- Développer la culture du client et la qualité des relations
- Personnaliser et humaniser la relation client
- Se différencier des concurrents
- Enrichir et organiser la connaissance client
- Structurer les discours pour exprimer l’ADN de la marque
- Etre à l’écoute de la voix du client
- Fusionner les canaux pour unifier l’expérience client
Pour conclure, on est sur une stratégie de la grc cruciale qui permet de différencier les concurrents dans le contexte commercial d’aujourd’hui permet de comprendre et d’analyser les besoins des clients. Ça ne s’improvise pas, cela demande beaucoup d’investissement aux entreprises.
Et pousse les marques à se remettre en question, sans cesse pour ne pas perdre de part de marché.
