La connaissance client, c'est savoir qui sont les personnes qui achètent ou pourraient acheter les produits ou services d'une entreprise. Cela aide l'entreprise à mieux les comprendre et à leur proposer ce qui leur convient le mieux. C'est essentiel pour bien vendre et satisfaire les clients.
Prospect
Une personne qui pourrait devenir un client car elle a un besoin que l'entreprise peut satisfaire avec ses produits ou services.
Besoin
Un manque que l'on ressent. Par exemple, avoir faim est un besoin.
Motivation
Une force positive qui pousse une personne à acheter un produit ou un service.
Frein
Une force négative qui empêche une personne d'acheter un produit ou un service.
Segmentation
Diviser tous les clients potentiels en petits groupes qui se ressemblent, pour mieux répondre à leurs attentes.
Les différents profils de clientèle
Pour bien vendre, une entreprise doit connaître les différents types de personnes qui peuvent acheter ses produits. On distingue quatre grands profils :
- Les clients de l'entreprise : Ce sont ceux qui achètent déjà les produits. L'entreprise cherche à les garder fidèles.
- Les clients de la concurrence : Ils achètent des produits similaires chez d'autres entreprises. L'objectif est de les convaincre de venir acheter chez nous.
- Les non-consommateurs relatifs : Ils n'achètent pas le produit pour l'instant (peut-être parce qu'il est trop cher ou par une idée reçue), mais ils pourraient l'acheter plus tard. Ce sont des prospects importants.
- Les non-consommateurs absolus : Ils n'achèteront jamais le produit pour des raisons profondes (par exemple, médicales ou morales). L'entreprise ne doit pas perdre de temps à essayer de les convaincre.
La Pyramide des Besoins de Maslow
Un besoin est un manque. Abraham Maslow a classé les besoins humains en 5 niveaux, comme une pyramide. Pour satisfaire un besoin d'un niveau supérieur, il faut d'abord que les besoins des niveaux inférieurs soient satisfaits. En marketing, le but est de transformer un besoin en un désir d'achat.
Voici les 5 niveaux de la pyramide, du plus bas (le plus important) au plus haut :
- 1. Besoins physiologiques : Manger, boire, dormir, respirer, se protéger du froid. Ce sont les besoins de base pour survivre.
- 2. Besoins de sécurité : Avoir un logement, se sentir en sécurité, avoir un travail stable.
- 3. Besoins d'appartenance : Se sentir aimé, faire partie d'un groupe (famille, amis, club).
- 4. Besoins d'estime : Avoir confiance en soi, être respecté par les autres, réussir.
- 5. Besoins de s'accomplir : Développer ses talents, apprendre de nouvelles choses, réaliser ses rêves.
Les motivations et les freins d'achat
Quand on achète quelque chose, on est influencé par des forces positives (motivations) et des forces négatives (freins).
Les motivations (forces positives) :
- Hédonistes : Acheter pour se faire plaisir (ex: un gâteau au chocolat).
- Oblatives : Acheter pour faire plaisir à quelqu'un d'autre (ex: un cadeau d'anniversaire).
- D'auto-expression : Acheter pour montrer sa personnalité ou ce que l'on est (ex: des vêtements de marque).
Les freins (forces négatives) :
- Les peurs : Des craintes réelles ou imaginaires liées au produit (ex: peur qu'un jouet soit dangereux).
- Les risques : La crainte d'un problème avec le produit (ex: peur qu'un appareil tombe en panne rapidement).
- Les inhibitions : Ne pas oser acheter un produit à cause de ses propres idées ou de ce que l'on pense que les autres vont dire (ex: ne pas acheter un vêtement jugé trop original).
Le processus de décision d'achat
Quand une personne décide d'acheter, elle suit plusieurs étapes, souvent sans s'en rendre compte :
- Le besoin : La personne ressent un manque (ex: mon téléphone est cassé).
- La recherche d'informations : Elle cherche des renseignements sur les produits qui pourraient répondre à son besoin (ex: quel nouveau téléphone acheter ?).
- L'étude des solutions : Elle compare les différentes options et leurs avantages/inconvénients (ex: ce téléphone est moins cher, celui-là a une meilleure batterie).
- La décision d'achat : Elle choisit le produit et l'achète.
- L'évaluation de l'achat : Après l'achat, elle juge si elle est satisfaite ou non de son choix.
Cette décision est aussi influencée par des choses personnelles (sa personnalité, son style de vie) et par son environnement (sa famille, sa culture, ses amis).
A retenir :
En résumé
- Connaître le client, c'est essentiel pour une entreprise.
- Il existe différents types de clients : ceux qui achètent déjà, ceux de la concurrence, et ceux qui pourraient acheter (prospects).
- La pyramide de Maslow explique que les besoins sont classés par ordre d'importance, des besoins de base à l'accomplissement de soi.
- Les motivations nous poussent à acheter, tandis que les freins nous en empêchent.
- La décision d'acheter se fait en plusieurs étapes, du besoin à l'évaluation de l'achat.