Définition :

 Le contrat hôtelier est conclu entre un voyageur et un hôtelier ayant pour objet la mise à disposition par l'hôtelier, dans son établissement ,de locaux meublés, dont il conserve la surveillance et la clef, la garde des biens déposés par le voyageur à l'hôtel et la fourniture de prestations de services, moyennant un prix dépendant de la qualité et de l'importance des services.

On peut le présenter comme un contrat synallagmatique, à exécution successive, qui se forme entre un voyageur et un hôtelier, et par lequel celui-ci, dans l’exercice de son activité professionnelle, s’engage à loger le premier, à garder ses biens déposés dans l’établissement et à lui fournir des prestations de service en contrepartie d’un prix. On voit donc que la principale caractéristique du contrat d’hôtellerie est d’être un contrat regroupant des opérations de location, de dépôt et de fourniture de services.

Les annulations de séjours dans les hôtels sont fréquentes en période estivale et le profes­sionnel est parfois confronté aux règles régies par le Code la consommation.

En cas de non-exécution, le défaillant peut devoir payer des dommages et intérêts pouvant aller jusqu’au montant total de la vente, sauf s’il est stipulé dans le contrat hôtelier les conditions d’annulation.

 Lorsque le client ne peut séjourner dans l’établissement hôtelier pour des raisons de santé ou d’accident, l’hôtelier peut faire un geste commercial envers le client défaillant en lui proposant un accord amiable (l’hôtelier peut demander au client de lui présenter une preuve écrite pour cas de force majeure).

Suivant la jurisprudence, le contrat hôtelier naît à partir du moment où le client commande une chambre et qu’en contrepartie, l’hôtelier la lui réserve après avoir convenu en commun le nombre de personne, le prix de la nuitée avec ou sans le petit déjeuner.

 Ce contrat comporte alors des obligations pour chacune des parties ; à savoir que l’hôtelier doit mettre à disposition une chambre, et le client doit payer la location de cette prestation avant ou après la nuitée.

A/ Les obligations du client

Pour confirmer la réservation d’une chambre, l’hôtelier peut demander au client afin de se garantir en cas d’annulation ou de désistement, le versement d’une somme correspondant à un pourcentage du coût total de la facture ou le paiement d’une nuit d’une partie du prix de la chambre (avec un reçu).

Il n’y a pas de temps de séjour de séjour- minimum, tant que les clients paient. 

En ce qui concerne la durée maximum, de nombreux hôtels permettent aujourd’hui des séjours prolongés. Dites-vous qu’aux États-Unis, un client à long terme peut être considéré comme un locataire, auquel cas l’établissement lui facture des frais supplémentaires. 

Dans le cas d’un séjour longue durée, l'hôtel peut également demander de verser des arrhes, soit le paiement de 2 à 3 nuits si la réservation client prévoit plus d’une semaine.

Or, selon qu'il s’agisse d'arrhes ou acompte, les conséquences juridiques ne sont pas les mêmes (www.dgccrf.bercy.gouv.fr/documentation).Selon l’article 114-1 du Code de la consommation : “Sauf stipulation contraire du contrat, les sommes versées d’avance sont des arrhes. Chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double”.

Le versement d'arrhes n'entraîne pas d'engagement ni pour le client, ni pour le vendeur. Un acompte est un règlement partiel à valoir sur le total d'une transaction. Cette somme est généralement versée à la signature du devis et n'est pas remboursée en cas d'annulation par l'acheteur.

En revanche, si l’hôtelier veut qu’une partie du prix de vente versée soit un acompte, il est tenu de préciser cette mention sur le contrat de réservation (engagement ferme des deux parties). Dans ce cas précis, ni l’hôtelier ni son client ne peuvent se dédire de leur engagement mentionné dans les clauses du contrat hôtelier.

En cas de non-exécution, le défaillant peut devoir payer des dommages et intérêts pouvant aller jusqu’au montant total de la vente, sauf s’il est stipulé dans le contrat hôtelier les conditions d’annulation.

Une fois la réservation effectuée, le client a le droit d’annuler son séjour à l'hôtel. Il est néanmoins soumis à des conditions générales de vente, qu’il a pu consulter avant le paiement de la chambre. Le remboursement dépend de ces modalités. Par contre, l’établissement, sauf geste commercial ou souscription à une assurance d’annulation spécifique, ne remboursera pas les arrhes déjà versées.

B/ Les obligations de l’hôtelier

1/La réservation

Les hôteliers ont l'obligation d'afficher certains prix au lieu de réception de la clientèle et à l'extérieur de l'hôtel. Ils doivent ainsi afficher : le prix pratiqué pour une nuitée en chambre double : il s'agit du prix pratiqué effectivement pour la nuit à venir, en cas de réservation à la réception.

Un client peut réserver une chambre d'hôtel sur une plateforme en ligne (votre site web, OTA…), par mail ou par téléphone, et l’hôtel obligé d’accepter la réservation. En effet, d’après le Code pénal :

« constitue une discrimination toute distinction envers des personnes sur le fondement de leur origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur grossesse, de leur apparence physique, (...) de leur handicap, (...) de leur orientation sexuelle, (...) de leur appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminée ».

En revanche : un hôtelier peut refuser la venue d’une troisième personne si la chambre est prévue pour deux.

Le client peut également demander des informations sur les prix de vente, le type de chambre, les services et prestations annexes…

Un hôtelier ne peut pas refuser la réservation de familles accompagnées d’enfants, bien à l’inverse, une personne seule, cela est possible.

 Dans le second cas, faute de chambres individuelles, elle devra payer le prix total d’une chambre pour deux personnes.

En ce qui concerne les animaux domestiques (chiens, chats ou NAC), c’est différent. L’établissement peut tout à fait leur refuser l’accès. C’est au client de s’informer avant de procéder à sa réservation.

En vertu du code civil, les hôteliers sont responsables des vols ou des dommages causés aux vêtements, bagages et autres objets de leurs clients en tant que dépositaire de ces biens. Aucune clause ne peut libérer l'hôtelier de sa responsabilité

2/La taxe de séjour

La taxe de séjour est réglée par le vacancier, en plus du prix de l'hébergement, au logeur, à l'hôtelier ou au propriétaire (ou au professionnel qui assure le service de réservation par Internet pour le compte du logeur, de l'hôtelier, du propriétaire). Celui-ci la reverse ensuite à la commune.

La taxe de séjour doit être payée par le vacancier qui loge dans l'un des hébergements suivants :

• palace,
• hôtel de tourisme,
• résidence de tourisme,
• meublé de tourisme ou location de vacances entre particuliers (dont chambre chez l'habitant),
• chambre d'hôtes,
• village de vacances,
• hébergement de plein air (camping, caravanage, aires de camping-cars et parcs de stationnement touristique),
• port de plaisance.

Le montant de la taxe de séjour doit être affiché chez l'hébergeur (logeur, hôtelier ou le propriétaire du logement), et figurer sur la facture remise au vacancier.

Les tarifs de la taxe de séjour sont fixés par le conseil municipal de la commune ou par l’organe délibérant de l’Établissement public de coopération intercommunale (EPCI), en tenant compte d’un barème valorisé chaque année.

Encadrée par ce barème, la taxe de séjour est calculée, par personne et par nuit, en fonction du type d’hébergement (hôtel, meublé, camping, etc.) et selon que l’établissement est ou non classé (une à cinq étoiles, par exemple).

Contrairement au secteur de la restauration, l'hôtellerie n'est pas soumise à une réglementation stricte en matière d'hygiène. Malgré tout, plusieurs règles et bonnes pratiques peuvent être appliquées afin de garantir la propreté des lieux, tout particulièrement en cette période de crise sanitaire.

3/Les obligations des hôtels en matière d’hygiène

Les hôtels sont tenus de se plier à des normes d'hygiène génériques. En la matière, trois grandes directives existent, autant pour assurer la santé publique que la satisfaction des clients.

• Interdiction de fumer : en plus de devoir être signalées, les zones où il est autorisé de fumer doivent respecter un ensemble de contraintes. À titre d'exemple, elles doivent présenter une superficie encadrée, ne pas constituer un lieu de passage et bénéficier d'un système d'aération.
• Entretien courant : les locaux accueillant du public doivent être nettoyés au moins une fois par jour avec des produits adaptés, aussi bien au niveau des sols que du mobilier. L'hygiène des locaux annexes (vestiaire du personnel, buanderie, etc.) doit aussi être assurée, sans fréquence particulière.
• Potabilité de l'eau : les établissements offrant au public de l'eau minérale, sous n'importe quelle forme (eau du robinet, bouteille, etc.), doivent s'assurer que celle-ci est potable et propre à l'usage qui en est fait. En la matière, il est possible de se reporter au règlement sanitaire de votre département pour prendre connaissance des règles spécifiques vous concernant.

Le respect de ces règles peut être vérifié par la DDPP (Direction départementale de la protection des populations) et la DGCCR (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) à l'occasion de contrôles aléatoires, pouvant déboucher – en cas d'anomalie – sur un rappel à la réglementation, une demande de mise en conformité, un procès-verbal, voire même une fermeture administrative.

Outre ces règles génériques, le secteur de l'hôtellerie doit respecter une obligation qui lui est propre -- assurer un service quotidien des lits et de nettoyage des chambres afin d'en garantir la propreté, sans pour autant que des règles spécifiques n’existent en la matière.

Au-delà de ces rares obligations, un certain nombre de bonnes pratiques sont également recommandées et promues par le secteur afin de garantir l'hygiène des établissements hôteliers.

• Créer un protocole de nettoyage : en l'absence d'une réelle réglementation encadrant la propreté des lieux, il est recommandé d'établir un protocole listant l’ensemble des tâches à réaliser. Dans l'idéal, celui-ci doit être défini à travers un guide précis (répartition des tâches, périodicité, matériel nécessaire, consignes de nettoyage, etc.).
• Contrôler l’hygiène : l’hôtelier peut également définir un référent propreté, dont la mission sera de contrôler régulièrement le respect du protocole de nettoyage. Pour aller plus loin, il est également possible de faire auditer les pratiques par un intervenant externe, voire même de se soumettre au classement hôtelier.
• S’entourer d’experts : un certain nombre d'acteurs peuvent accompagner l'établissement afin de l’aider à définir son protocole sanitaire, adopter les bonnes pratiques ou encore auditer l'hygiène des lieux. C'est le cas des services de l'hygiène, mais aussi des organisations professionnelles, dont le GNC (Groupement national des chaînes hôtelières) par exemple.

Le nouveau protocole sanitaire pour le secteur des HCR ( Convention Collective National des Hotels, Cafés, Restaurant)

En raison de l'intensification des contaminations dues au Covid-19, le gouvernement vient de publier un nouveau protocole sanitaire propre à chaque secteur d'activité, dont celui des HCR. Bien que seule la partie restauration et bar soit concernée par celui-ci, plusieurs règles peuvent malgré tout être adoptées afin de garantir l'hygiène de l'hôtel en cette période.

• Les règles sanitaires : les clients ont l'obligation de porter un masque pour leurs déplacements au sein de l'établissement, et ce, dès 6 ans. En plus de fournir obligatoirement du gel hydro-alcoolique aux entrées et sorties, l'hôtel doit idéalement privilégier les modes de paiement sans contact.
• La gestion des flux : dans l'idéal, un sens de circulation doit être instauré, avec une entrée et une sortie distinctes, afin de limiter les croisements et interactions sociales.
• La ventilation : il est recommandé d'aérer les locaux de manière naturelle ou mécanique, au minimum 10 minutes toutes les heures. Dans la mesure du possible, il est également conseillé de mesurer le niveau de CO₂ dans l'air et d'agir en conséquence (aération à partir de 800 ppm par exemple).
• Le nettoyage des locaux : en plus d’utiliser des détergents et désinfectants respectant la norme virucide, l’hôtel doit nettoyer chaque équipement partagé après son utilisation. Il est également nécessaire d’intensifier la désinfection des principaux points de contact (poignées, rampes d'escalier, robinets, etc.).

 4/En cas de vol : que dit la loi ?

En général, selon le Code de la consommation, c’est l'hôtelier qui endosse la responsabilité et qui dédommage le visiteur volé. 

L’indemnisation est totale si le client vous a confié des affaires en main propre. Elle est partielle dans les autres cas (100 fois le prix journalier de la chambre louée pour les objets volés ou endommagés au sein de l'hôtel). En cas de vol dans une voiture stationnée sur le parking de l'hôtel, l’indemnisation s’élève à 50 fois le prix journalier de la chambre. 

5/La facture : fin de contrat

Quand un client quitte l'hôtel, il doit recevoir une note détaillée comprenant les coordonnées de l'hôtel, la date et le lieu de la réservation, le numéro de la chambre, la durée de location, les prix et taxes, service compris, ainsi que toutes les prestations qui ont été fournies.

Dans le cas, ou le client quitte l’hôtel par anticipation, l'hôtelier peut éventuellement réclamer une indemnité. Le client peut également demander à prolonger son séjour, mais l'hôtel peut refuser (notamment si des réservations tierces sont déjà payées).

Le professionnel doit délivrer une facture dans deux cas :

• Quand la prestation est égale ou supérieure à 25 euros, TVA incluse ;
• Quand le client la demande.

Si la législation varie d’un pays à un autre, voire d’un établissement à un autre, certaines règles sont communes et vous devez les appliquer. C’est au client de s’informer de ses droits avant toute réservation.