Définition
Customer Value Equation
La Customer Value Equation (CVE) est une formule qui permet de calculer la valeur perçue par le client en tenant compte des bénéfices obtenus et des coûts encourus.
Les composantes de la Customer Value Equation
La Customer Value Equation est généralement formulée de la manière suivante : Value = Benefits - Costs. Ici, la valeur (Value) est la satisfaction perçue par le client, les bénéfices (Benefits) représentent tout ce qu'un client gagne en achetant et en utilisant un produit ou service, et les coûts (Costs) incluent toutes les dépenses monétaires et non monétaires que le client rencontre.
Les Bénéfices
Bénéfices fonctionnels
Les bénéfices fonctionnels sont les avantages tangibles et quantifiables qu'un produit ou service procure. Cela inclut la qualité du produit, ses fonctionnalités, sa durabilité, fiabilité, efficacité et toute autre caractéristique qui ajoute une valeur fonctionnelle au client.
Bénéfices émotionnels
Les bénéfices émotionnels sont les sentiments positifs associés à l'utilisation d'un produit ou service. Ils peuvent inclure des sentiments de sécurité, de bien-être, de confiance, ou même de prestige. Ces bénéfices influencent souvent de manière significative les décisions d'achat.
Bénéfices sociaux
Les bénéfices sociaux concernent la manière dont un produit ou service peut améliorer le statut social ou faciliter les interactions sociales du consommateur. Cela peut inclure des aspects tels que la reconnaissance, l'acceptation par des groupes sociaux, ou le simple sentiment d'appartenance.
Les Coûts
Coûts monétaires
Les coûts monétaires sont les sommes d'argent que le consommateur dépense pour acquérir un produit ou service. Cela inclut le prix d'achat, les frais de livraison, les frais d'installation, ou tout autre coût direct lié à l'utilisation du produit ou service.
Coûts non monétaires
Les coûts non monétaires incluent le temps, l'énergie et l'effort que le consommateur doit investir pour acquérir et utiliser un produit ou service. Cela peut inclure le temps passé à chercher le produit, à le comparer avec d'autres, à l'acheter, et à l'utiliser.
Coûts psychologiques
Les coûts psychologiques sont les stress, anxiétés ou inconforts émotionnels que le consommateur pourrait ressentir lors de l'achat ou de l'utilisation d'un produit ou service. Ceci peut être dû à la peur de faire un mauvais choix ou de subir des conséquences non souhaitées.
Optimiser la Customer Value
Pour optimiser la valeur client, une entreprise peut soit augmenter les bénéfices perçus soit réduire les coûts perçus. Cela implique d'améliorer la qualité des produits, de proposer des services additionnels, de minimiser les coûts pour le consommateur, ou de simplifier le processus d'achat et d'utilisation. De plus, en comprenant les préférences et les attentes des clients, les entreprises peuvent mieux adaptées leurs offres pour maximiser la satisfaction client.
A retenir :
La Customer Value Equation est un concept clé pour comprendre comment les clients perçoivent la valeur. En équilibrant les bénéfices (fonctionnels, émotionnels, et sociaux) et les coûts (monétaires, non monétaires, et psychologiques), les entreprises cherchent à maximiser la valeur perçue par le client pour améliorer la satisfaction et la fidélité. Optimiser la Customer Value nécessite une connaissance approfondie des besoins et préférences des clients afin de mieux ajuster l'offre à la demande réelle.
